[조직문화] 고객/상사의 반복 질문 - 이유와 현명한 대처

 

 

고객이나 상사가 같은 질문을 반복하는 것은 꽤 흔히 있는 일입니다. 처음에는 분명히 답변을 드렸는데도 왜 또 묻는지 답답하기도 하고, 혹은 일부러 그러는 건 아닌가 의도를 의심하게 되기도 합니다. 하지만 대부분의 경우 악의적인 의도가 있는 것은 아니며, 다양한 이유로 같은 질문을 반복하게 됩니다.

 

 

■ 고객/상사가 같은 질문을 반복하는 이유로는 다음과 같은 것들이 있습니다.

 

• 불분명한 이해: 질문 자체가 명확하지 않거나, 고객/상사가 내용을 충분히 이해하지 못해 반복 질문을 할 수 있습니다.
• 기억력 문제: 특히 나이가 많거나 기억력에 문제가 있는 경우 이전 답변을 기억하지 못하고 같은 질문을 반복할 수 있습니다.
• 불만족: 이전 답변에 불만족하거나 궁금증이 해소되지 않아 반복 질문을 할 수 있습니다.
• 피로: 업무나 일상 생활에서 피로가 누적되어 집중력이 떨어지면 같은 질문을 반복할 수 있습니다.
• 확인 및 안심: 중요한 결정을 내리거나 위험이 따르는 상황에서는 확실한 정보 확인을 위해 같은 질문을 반복할 수 있습니다.
• 주의 끌기: 의도적으로 같은 질문을 반복하여 불만을 표출하거나 주의를 끌고 싶을 수 있습니다.

 

■ 현명한 대처 방법은 이렇습니다.

 

• 인내심 유지: 답답하더라도 고객/상사의 입장에서 생각하고 인내심을 가지고 답변하는 것이 중요합니다. 화를 내거나 짜증을 보이는 것은 오히려 상황을 악화시킬 수 있습니다.
• 명확하고 간결한 답변: 전문 용어는 최대한 사용하지 않도록 하고, 부득이 사용해야 하는 경우에는 쉽게 이해할 수 있도록 설명을 덧붙여야 합니다. 핵심 내용을 명확하게 전달하여 고객/상사의 이해를 돕는 것이 중요합니다.
• 적극적인 소통: 고객/상사의 질문에 단순히 답변하는 것이 아니라, 능동적으로 소통하여 상황을 파악하고 필요한 정보를 제공해야 합니다. 질문의 배경을 이해하고, 고객/상사가 원하는 답변을 제공하기 위해 노력해야 합니다.
• 정보 제공: 고객/상사가 필요로 하는 모든 정보를 제공하여 불확실성을 줄여줍니다. 관련 자료나 문서를 함께 제공하는 것도 좋은 방법입니다.
• 공감과 이해: 고객/상사의 입장과 상황에 공감하고 이해하려 노력해야 합니다. 답답하더라도 고객/상사의 감정을 이해하고 존중하는 태도를 보여주는 것이 중요합니다.
• 문제 해결 노력: 지속적인 불만이나 문제 행동이 나타나는 경우, 전문가의 도움을 받는 것을 고려해야 합니다. 심리 상담이나 고객 서비스 교육 등을 통해 문제 해결을 도모할 수 있습니다.

 

■ 다음은 고객/상사의 반복 질문에 효과적으로 대처하기 위한 추가적인 팁입니다.

 

• 시각 자료 활용: 텍스트 답변뿐만 아니라 이미지, 그래프, 차트 등의 시각 자료를 활용하여 이해를 돕습니다.
• 예시 제시: 추상적인 개념이나 복잡한 내용을 설명할 때 구체적인 예시를 제시하여 이해를 높입니다.
• 질문하기: 고객/상사에게 심층적인 질문을 함으로써 궁금증을 해소하고 이해도를 확인합니다.
• 긍정적인 태도 유지: 긍정적이고 친절한 태도를 유지하여 고객/상사와의 관계를 개선합니다.

 

 

 

고객/상사의 반복 질문은 답답할 수 있지만, 이는 고객/상사와의 소통을 개선하고 관계를 강화하는 기회가 될 수 있습니다. 위에 제시된 방법들을 참고해서 인내심을 가지고 능동적으로 대처하면서 고객/상사 만족도를 높일 수 있습니다. 남들이 못하는 일을 당신이 해냄으로써 당신은 경쟁 우위에 설 수 있습니다.

 

 

(글: 비에스씨 연구소)

 

 

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